銀行員基本知識-七、自動化服務業務
七、自動化服務業務
以下是條列式整理重點：
1. 24hr 客服中心?
答：
| 服務類別 | 服務對象 | 服務項目 | 專員服務項目 | |
|---|---|---|---|---|
| 一般客服專線 | 所有客戶（含VIP專線轉接） | 信用卡、存款、掛失、綜存轉定、餘額查詢等 | 各項業務查詢、申辦進度查詢、服務轉接 | |
| 尊榮客服專線 | VIP 客戶、世界卡 | 信用卡、銀行理財、世界卡查詢 | 基金理財、轉帳查詢、額度查詢等 |
補充：一般客服專線提供所有客戶使用，尊榮客服為特定對象（VIP 等），主要為加值理財服務。
2. 客服中心與自動服務業務項目？
答：
(1) 客服業務內容：
協助辦理信用卡問題、掛失、申請、繳費、利息查詢等
辦理金融卡掛失、查詢餘額與交易明細
受理客訴、建議與其他諮詢
(2) 自動語音服務功能項目（依子項分類）：
a. 信用卡業務
包含卡片掛失、停用查詢、用卡紀錄及付款餘額、卡片狀況、消費提醒、申請加辦功能與更改繳款帳戶等。
b. 銀行存款業務
活存餘額查詢、定存掛失、利率查詢、國利率查詢等。
c. 基金投資服務
基金淨值、帳號轉出、撥款申請等。
d. 自動化業務
自動語音應答系統（ATM、CDM、PEM）之處理與連線、網銀設備查詢。
e. 活動訊息查詢
包括基金淨值、損益等資訊查詢。
f. 空中理財服務
提供 VIP 客戶以電話進行申購、轉換、贖回等操作。
g. 專員服務
為 VIP 客戶提供基金投資專線與綜存轉定等進階查詢。
h. 信貸行銷
透過電話語音方式，進行與本行合作推廣貸款業務。
包含五大業務：
開辦額度
介購融資
線上契約同意
加辦額度
增貸
i. 其他
商品登錄服務、支票處理、商品點數服務等。
3. 簡述本行電話語音服務之申請及功能
答：
(1) 申請方式：
至櫃檯填單或透過客服人員電話開卡。
(2) 操作功能：
a. 換帳服務
包括本人帳戶互轉、他人第三人帳戶、活存轉帳、約定帳戶等。
b. 轉帳限額設定
客戶可自行設定轉帳上限。
c. 自動化設備設定
開卡後可設定每筆轉帳限額不超過新台幣 200 萬元，自動化設備包括 ATM、WebATM 等；每日轉帳總限額須另至分行申請。
d. 基金下單服務
經登錄之電話語音密碼，可於電話語音下單。
e. 聯絡電話語音驗證
為防範冒用，系統將發送驗證碼簡訊作為電話語音身分驗證。
4. 請簡述現行電話銀行語音服務項目
答：
可參考《電話銀行服務操作手冊》或致電詢問。
以下為服務項目摘要（表格內容）：
| 第一層（主選單） | 第二層（其他服務） |
|---|---|
| 信用卡服務請按1 | |
| 1-1 信用卡掛失、遺失補發及海外支援服務 | |
| 1-2 申請語音卡密碼、查卡連線、ATM預借現金密碼查詢 | |
| 1-3 信用卡開卡 | |
| 1-4 傳真補辦帳單與各項繳款問題 | |
| 1-5 卡利率調整、自繳對帳單及其他明細查詢 | |
| 1-6 信用卡分期付款利金、預借現金及分期服務 | |
| 1-7 查詢付款明細 | |
| 1-8 商店授權問題 | |
| 1-0 轉接客服人員 |
| 項目類別 | 項目編號 | 項目內容 |
|---|---|---|
| 存款服務請按 2 | 2-1 | 餘額及匯利率查詢 |
| 2-2 | 綜存帳號存入金額查詢 | |
| 2-3 | 扣款金額查詢 | |
| 2-4 | 調整固定扣款設定 | |
| 2-5 | 訂約書變更 | |
| 2-0 | 轉接客服人員 | |
| 基金服務請按 3 | 3-1 | 登錄密碼 |
| 貸款服務請按 4 | 4-1 | 餘額查詢 |
| 4-2 | 利率查詢 | |
| 4-3 | 預計繳款 | |
| 4-4 | 繳款客服人員 | |
| 理財服務請按 5 | 5-1 | 保險理財 |
| 5-2 | 其他理財服務 | |
| 5-0 | 轉接客服人員 |
5. 試簡述預約轉帳交易之服務方式及時間？
答：
(1) 臨櫃預約轉帳（紙本）：
需填用本行「轉帳申請書」或約定書，並由客戶親簽。
最長可預約 90 天內執行。
(2) 網銀預約轉帳（電子）：
客戶透過網路銀行進行設定，條件同臨櫃申請者，最長預約執行日為 90 天。
📌 補充說明：
若約定帳戶已終止，預約轉帳即失效。
當日執行的轉帳，如已設定完成，不能變更。
6. 請簡述現行自動化服務所提供之服務設備？
答：
(1) 存款機（CDM）：
可存本行帳戶及繳款信用卡費用。
(2) 自動櫃員機（ATM）：
提款、轉帳、餘額查詢、信用卡繳費等。
(3) 存摺補登機：
自助更新存摺資料。
(4) 文件傳送箱：
可投交信用卡申請書與其他申請文件。
7. 試敘國際金融卡提供顧客在國內、外使用之服務項目，並簡要說明
答：
(1) 現金提領項目
每日提領金額（不含轉帳）為新臺幣 10 萬元 為原則。
存款餘額無上限。
(1) 國外提款：
持金融卡於國外 Cirrus 標誌的提款機提款，每筆交易可現領現金。
依照每日匯率與本行手續費計算，費用約每筆 70 元，另加收 1.1% 的交易金額。
(2) 國內購物消費：
若綁定 SmartPay 等消費系統進行付款，會依約定標準扣款。
8. 網銀「使用者密碼」和「取款密碼」有何不同？是否有輸入錯誤次數限制？
以下為對照表整理：
| 項目 | 使用者密碼 | 取款密碼 |
|---|---|---|
| 用途 | 登入網路銀行 | 在網銀執行取款轉帳等金融交易 |
| 申請方式 | (1) 線上辦理：本行信用卡正卡持卡人使用信用卡存戶，即可透過網銀申請。 (2) 臨櫃辦理：本行客戶持身分證至任一分行申請。 | 需攜身分證與原印鑑至分行辦理，取得初始密碼。 |
| 逾期註銷 | 使用者密碼若連續未登入 30 天即會被註銷，需重新申請 | 取款密碼如連續輸入錯誤將會自動鎖住，需重設 |
| 錯誤輸入鎖定機制 | 若輸入錯誤達 5 次，系統將鎖定帳號，需隔日重啟或申請新密碼 | 輸入錯誤達 5 次亦會鎖定帳號，使用者須重新設定 |
📌 補充說明：
使用者密碼 是登入網路銀行時的主要認證密碼。
取款密碼 則是用來進行資金操作（如轉帳、繳費、付款）等功能的重要認證。
9. 網路銀行的 SSL 轉帳功能係指為何？
答：
網路銀行使用 SSL 128 位元機制加密資料，可安全進行下列交易與轉帳操作：
✅ 可辦理之項目包括：
活期性存款轉帳（本行/他行帳戶互轉）
信用卡款項繳納
同名戶、不同名戶轉帳（需先完成設定）
本人跨行轉帳（限特定條件，需經憑證認證）
第三人轉帳（需持五山晶片金融卡、憑證）
繳費服務
基金申購與贖回
外幣結售轉帳（部分銀行提供）
轉帳限額查詢與設定
10. 顧客如何申請使用網路銀行？
答：
(1) 線上申請方式：
登入網站 → 點選「線上申請」→ 選擇信用卡或帳戶
完成線上身分認證與約定帳號設定後，即可啟用服務
(2) 臨櫃申請方式：
攜帶身分證與原留印鑑至分行臨櫃申請，核對無誤即可申請
(3) 特殊限制情況說明：
a. 無晶片金融卡者：
需至分行辦理書面申請，並限本人帳戶。
b. 有晶片但未綁定密碼者：
需上網完成開卡程序，始可啟用功能。
c. 法人帳戶或特殊帳戶：
須填寫申請書與印鑑卡，並由單位主管簽章後遞交。
11. 目前網路銀行可提供個人戶顧客哪些歸戶資料？
答：
(1) 主/外幣各類存款帳戶
(2) 各類放款帳戶
(3) 信用卡
(4) 共同基金
(5) 證券帳戶
(6) 票據承兌投資
12. 何謂「WebATM」？其特色與功能為何？
答：
(1) 定義：
「WebATM」是銀行提供的網路金融交易平台，
透過讀卡機及晶片金融卡即可於電腦上執行轉帳、繳費等操作，
無須親臨臨櫃或操作一般實體 ATM。
主要特色與功能如下：
a. 支援多項轉帳功能
可依個人需求進行不同銀行或帳戶的轉帳操作，包括 B2B、B2C 與 C2C 模式。
b. 記帳小幫手功能
系統會自動紀錄 WebATM 的每筆交易明細，供顧客日後查詢。
c. 轉帳紀錄查詢
提供最近六個月內的 WebATM 轉帳紀錄查詢服務。
d. E-mail 通知功能
每次交易成功後，可將明細寄至事先設定之 E-mail 信箱。
e. 常用 Email 設定
可預先設定最多 20 組 E-mail，轉帳後自動寄出通知。
(2) WebATM 網路市場所推出之下列服務：
a. WebATM 即時付款（B2C 金流服務）
適用於與企業合作之購物付款流程，顧客可於購物完成後立即付款完成交易，強調「即時支付」特性。
b. 網路收款機（C2C 金流服務）
適用於個人或中小企業收款，可透過 Email 傳送帳單與連結讓付款人操作付款流程。
📌 無需技術建置，適合小型收款者使用。
c.「轉帳加速器」功能
客戶將晶片金融卡插入讀卡機後，系統將自動辨識並開啟 WebATM 操作頁面，
無需輸入網址即可快速開始使用 WebATM 服務。
d. Portal 聯名 ATM：
與 PChome 商業合作，設有入口網站「網路 ATM」。
使用者可透過 PChome 網站快速連結至 WebATM。
Yahoo! 也提供 WebATM 服務入口，方便客戶快速進入付款。
e. 支援之瀏覽器：
本行提供多瀏覽器支援，建議使用下列主流瀏覽器以確保相容與功能完整：
瀏覽器圖示包括：
Safari
IE（Internet Explorer）
Firefox
Chrome
Opera
✅ 建議：使用最新版瀏覽器以確保功能正常。
f. 支援之作業系統：
WebATM 支援以下平台系統：
圖示與文字說明如下：
Microsoft Windows
Apple OS X
Linux
✅ 可滿足各種族群使用者需求。
g. 聯名瀏覽器：
與 KKMAN、PCMAN 等瀏覽器合作：
內建 WebATM 連結功能，設有快速登入按鈕。
方便即時轉帳與付款流程，無需另開網頁。
h. WebATM 偵測小幫手：
提供偵測服務功能：
協助顧客確認 WebATM 是否能於其系統正確運作。
同時檢測電腦系統與憑證設定，並提供相容性建議。
13. 如何使用 WebATM 服務？
答：
(1) 安裝驅動程式
須先下載並安裝讀卡機驅動程式及晶片金融卡憑證軟體，方可進行後續操作。
(2) 插卡啟用
將晶片金融卡插入讀卡機後，系統會自動偵測並開啟 WebATM 操作頁面。
(3) 憑證認證
輸入密碼後即進入 WebATM 主畫面。
卡片密碼交易設有雙重安全機制。
(4) 進行交易
完成身分認證後可進行各項服務如轉帳、查詢、繳費、設定等。
14. 請問 WebATM 服務對象為何？
答：
適用對象：凡於玉山銀行申請開卡之持卡人皆可使用，不限本行帳戶戶名。
15. 請問目前 WebATM 服務項目為何？
答：（共 12 項）
轉帳交易：包含跨行、約定帳戶間轉帳，需透過憑證認證。
繳費項目／費用代收：如學費、水電、停車費等。
信用卡繳款。
交易明細查詢（限查詢玉山銀行帳戶）。
轉帳紀錄查詢（不限玉山卡）。
帳號查詢：可查詢銀行帳號或客戶代號等。
基金定期定額扣繳申請。
變更卡片密碼。
設定常用轉入帳號。
設定個人資訊及通知 Email。
消費扣款功能設定。
設定網路收款服務：可自動產生連結，寄送 Email 給收款人。
16. 使用 WebATM 之安全機制為何？
| 項目 | 說明 |
|---|---|
| SSL 128 位元安全加密機制 | 使用 SSL 128 位元加密傳輸機制，確保交易資料傳輸時之安全與保密。 |
| 防火牆 | 防止非法連線或入侵，提升使用者存取安全性。 |
| 晶片金融卡保護 | 僅限插入晶片金融卡使用，卡片內含密碼保護與憑證，具高防偽性與認證能力。 |
| 密碼保護 | 若密碼連續錯誤 3 次（含）以上，卡片會自動鎖卡，避免暴力破解。 |
| 動態驗證碼防竊 | 使用前會出現動態亂數碼輸入驗證圖，防止機器人攻擊。 |
| 動態鍵盤防側錄 | 輸入密碼可選擇亂數排列鍵盤，避免遭側錄程式監控輸入位置。 |
| 轉帳拔卡機制 | 完成轉帳交易後，若未拔卡，系統會自動彈出晶片卡，防止遺忘或遭他人盜用。 |
| 項目 | 說明 |
|---|---|
| 憑條自動登出 | 當系統偵測無操作或異常中斷連線時，將自動登出以防他人誤操作與資料外洩，確保安全性。 |
17. 請問顧客使用 WebATM 的手續費為何？
答：
(1) 一般情形：
顧客使用晶片金融卡透過 WebATM 提款、轉帳，手續費比照 ATM 規費，一般為每筆 15 元。
(2) 特殊情形：
若他行晶片卡轉帳至本行帳戶，亦由原發卡行向顧客收取手續費。
📌 注意：
手續費是否收取，與「是否本行卡片」及「交易方向」有關，若非本行卡交易至本行帳戶，仍視發卡行規定而定。
18. 網路銀行基金服務該如何申請？該服務有何優點與特色？
答：
（1）申請方式：
a. 存戶可至網銀登入頁申請基金平台開通服務，具備轉帳與網銀登入身分驗證功能。
b. 若已有網銀帳號並申辦憑證，亦可啟用基金交易平台（如 4 組數字憑證）。
c. 登入後於首頁點選「網銀基金定期定額平台」，即可開始設定。
（2）優點與特色：
a. 除標準交易外，支援：
單筆申購、定期定額、贖回、分配、暫停、變更、查詢等功能
24 小時皆可交易，惟實際入帳時間依基金作業時間與受益人作業為準。
b. 即時查詢與電子對帳：
可查詢投資明細、報益、帳款、交易記錄、安全交割等資料。
c. 個人化服務：
如基金保險評估、風險承受測驗與適合商品推薦等。
19. 基金資訊互動平台
答：
(1) 「基金資訊互動平台
網銀會員並經申請開通（限晶片卡＋網銀登入）
即可加入會員
智能投資組合建議：
系統會依照顧客風險屬性與基金評級篩選組合，建議適合之配置。
基金快訊與績效排行：
提供最新基金評等、投信投顧消息、淨值排名與變動。
個人專屬推薦 RSS 訂閱：
顧客可選擇想訂閱的基金或投資主題，主動推播資訊。
加入會員後之權益：
可自選基金加入追蹤，使用試算功能、組合模擬分析，並參與活動。
RSS 訂閱路徑說明：
客戶登入平台後可點選【加入追蹤】或【訂閱】，接收最新變動資訊。
20. 請問如何加入？
答：
(1) 參加資格：
限具網路銀行身分者（需有晶片卡＋線上申辦成功）。
(2) 加入方式：
a. 進入官網首頁 → 【財富管理／共同基金／基金資訊互動平台】 → 點選【加入會員】。
b. 或登入網銀首頁後 → 進入【基金總覽／基金資訊互動平台】 → 點選【加入會員】參與活動。
21. 如何申請網路銀行外匯服務？有何優點或特色為何？
答：
(1) 申請方式：
年滿 20 歲之本國自然人，具本行帳戶者。
憑身分證與印鑑至任一分行提出申請，並簽署「申請暨約定書」。
審核通過後即開通「網銀外匯服務」。
(2) 優點與特色：
a. 辦理國際存款快速：
只需準備 1,000 元等值外幣，即可辦理。
b. 外匯交易免臨櫃限制：
可於每日 7 日 × 24 小時完成申購、換匯、定存等操作。
交易不受銀行營業時間限制，包含即期與綜存等外幣理財商品皆適用。
22. 企業網路銀行目標客群為何？
答：
企業網銀以法人機構、商號、醫療院所、學校、社團等需辦理財務作業之法人或機構為目標。
提供批量處理、權限控管與外匯整合等特色，符合企業作業所需。
23. 目前企業網路銀行提供的服務範圍有哪些？
答：
帳務查詢：包含活期存款帳戶、貸款帳戶等餘額與交易明細。
稅務處理：代扣繳所得稅、查調憑單、憑單列印、繳納稅款。
進出口業務：含押匯、託收、信用狀、外匯電匯等進出口項目。
企業戶轉帳：可辦理同業、跨行轉帳；提供多層授權控管。
薪資轉帳：可匯入員工名冊並以批次方式發薪。
管理設定功能：包括授權帳號、Email 通知、上傳格式、權限區分等。
24. 企業網路銀行登入帳號密碼規則？
答：
使用者名稱規則：
須為 6–12 碼半形英文字或數字組成。
不可與最近 5 次密碼重複。
密碼設定規則：
須為 6–12 碼半形英數混合字串。
不可與帳號相同，且需區分大小寫。
📌 密碼錯誤 5 次將自動鎖帳，須由管理者申請解鎖。
25. 企業網銀進行重要交易的相關規範有哪些？
答：
以下為「帳號等級 × 轉帳規範」的對照表：
| 帳號等級 | 標準版 | 進階版 |
|---|---|---|
| 新臺幣轉出帳戶 | 須屬於本行，出帳戶需單筆限額 200 萬、累計 300 萬 | 須屬於本行，惟可設定更高限額；轉出帳戶獨立綁定 |
| 新臺幣轉入帳戶 | 台灣銀行帳戶須註記戶號（含不同帳戶） | 可不限轉入對象帳戶，含其他行帳戶（需事前設定白名單） |
| 說明 | 補充內容 |
|---|---|
| 認證 | 企業帳號登入與授權操作皆須透過憑證或密碼卡進行，保障交易安全。 |
| 印鑑憑證 | 具備電子印鑑檔案上傳功能，可有效替代紙本核章流程，並依需求申請列印或申請書面印鑑對照作業。 |
26. 企業網路銀行交易與憑證推廣有那些差異？
| 項目 | 標準版 | 進階版 |
|---|---|---|
| 授權機制 | 採用單一授權流程（單筆單核），授權角色單一 | 可設定公司內部職務分級權限，採多層授權流 |
| 安裝流程 | 採 IE 瀏覽器，配合密碼卡登入 | 採憑證登入，搭配專用卡片與 FXML 認證流程 |
| 執行限制 | 密碼為 6–12 位英數 | 密碼為 6–12 位英數＋憑證卡 |
| 風險控管 | 基本登入驗證與操作鎖卡 | 強化憑證與管理者授權設計 |
27. 企業網路銀行標準版與進階版差異有哪些？
| 項目 | 標準版 | 進階版 |
|---|---|---|
| 登入方式 | 採單一帳號密碼登入 | 採多組登入帳號與認證 |
| 使用功能 | 基本查詢、繳費、列印對帳單、轉帳（單筆） | 除基本功能外，含：批次轉帳、薪資轉帳、ACH 代收付款、群組收款等 |
| 交易流程 | 單一流程、單筆認證 | 可客製化流程控管，適合大型企業 |
| 交易憑證 | 需密碼卡 | 採用智慧卡或憑證鎖 |
| 其他 | 無 | 提供管理帳戶功能（分層、分權、分任） |
28. 企業網銀或信用戶是否可異動轉帳驗證功能？驗證機制怎麼處理？
答：
(1) 可異動驗證機制設定。
(2) 可新增及刪除驗證對象。
(3) 系統會將異動結果記錄於日誌並可查閱。
29. 何謂收付款整合平台？其目標客群為何？
答：
企業開發之收付款整合平台，提供收款帳務查詢、對帳管理、憑證授權等自動化處理機制。
📌 適用對象：
中大型企業、連鎖品牌、學校機關、電商、金流代收業者等。
✨ 特點為整合傳統收款、代收帳、報表、對帳、自動轉帳作業，提升效率、降低人力成本。
30.收付款整合平台功能與特色為何？
答：
(1) 功能：
a. 收付管理
管理批次收款、對帳報表、自動配對、金流記錄彙整。
b. 新增客戶建檔
協助企業維護客戶資料與授權帳號，支援批次匯入建檔。
c. 外匯管理
協助處理境外帳務對應，結合匯率報表、應收資料傳輸。
d. 統管設計
提供使用者權限控管及資料授權彈性。
(2) 特色：
a. 介面友善、易操作
b. 整合本行帳務平台與 ERP 系統，方便檔案傳輸
c. 多元收付模式整合（如超商代收、電商）
d. 安全控管與資料權限分層
e. 歷史查詢與資料轉出功能（支援 ERP 與 Excel）
f. 支援多公司統一對帳與多帳戶管理
31. 收付款整合平台模組需整合於自身平台或可模組擴充？如使用模組版，玉山收付通版本及升級方式為何？
答：
(1) 模組擴充方式：
可將收付款整合平台模組整合於企業自身 ERP 或財務系統中，提升整體作業效率。
(2) 模組升級方式：
升級需依照銀行提供之升級指引操作，並視企業需求決定是否進行版本升級。
32. 收付款整合平台可搭配企業網銀或網路銀行使用嗎？有哪些功能？
答：
整合使用優點： 提供完整帳務作業鏈結及資料匯整：
(1) 對帳機能整合：
可將收付款整合平台的收款資料，透過平台介面直接上傳至企業網銀對帳模組。
可查詢資料狀況、查帳、檔案上傳與格式設定，並配合企業實際作業時間安排查詢。
(2) 排程處理：
收付款資料傳送至網銀，可設定每日上傳或依日期排程。
減少人工操作錯誤、統一管理作業時間。
(3) 外匯帳務串接：
收款資料可結合企業網銀外幣帳戶、自動比對與轉入。
(4) 企業內部作業整合：
將收付款整合平台產出報表上傳企業 ERP 或財務系統，強化作業彈性。
33. 何謂收付款整合平台驗證碼功能，對顧客使用上有何便利？
答：
(1) 驗證碼設計與目的：
在批次檔案（如付款或扣款檔）上加入驗證碼，驗證檔案來源與完整性。
檢查欄位錯誤與資料一致性，降低作業人員操作失誤或資料遭竄改的風險。
(2) 加強安全保障：
檔案中含「驗證欄」並對資料進行 checksum 驗證，資料一致才能傳送。
若驗證碼錯誤，將自動拒絕執行轉帳，提升安全控管水準。
34. 試說明「網銀E化」網路換新體驗試用專案服務內容及專案申請資格與期限？
答：
(1) 適用對象：
具本行新網銀轉版主體格且擬轉版人數在20人（含）以內者（個人及公司戶已轉版B39者除外）
(2) 服務內容：
a. 轉版體驗－包含主體模擬版及轉版90天內體驗版。
b. 轉版專員提供一對一導入說明的轉版體驗。
c. 使用者帳號及權限設定支援與線上授權教學功能。
d. 提供新網銀畫面、主功能頁及畫面操作截圖與流程簡報，並提供列印版教材與操作手冊（新客戶保存6個月）。
(3) 專案期限與收費：
體驗版本轉版後，將收取轉版服務費新臺幣 3,000 元整。轉版戶除高轉申請以外，不得重複參加。
已轉版或已參加過試用者（轉版E化）無法再次申請。
35. 企業網路銀行標準版轉版之特性及適用對象為何？
答：
轉版特點為交易自動化與選擇簡化，針對尚未完成轉版者或導入門檻低的公司戶特別設計。
可透過網銀繼續完成原交易流程，不需使用智慧卡或特定電腦，交易即送即執行。
適用對象包括：
公司人員異動頻繁
無固定帳號授權結構
分行互動少或距離遠
📌 適合行號、公司行號為主之使用者，操作與維護門檻相對較低。
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